Aktivitätsbericht zur Kontaktservicewarteschlange

Der Aktivitätsbericht zur Kontaktservicewarteschlange enthält eine Zusammenfassung der Anrufe, die in jeder Kontaktservicewarteschlange (Contact Service Queue, CSQ) angeboten, bearbeitet, abgebrochen oder aus der CSQ genommen wurden. Zusätzlich werden die Anrufe angezeigt, die von Arbeitsabläufen in anderen CSQs erledigt wurden, sowie durchschnittliche und maximale Zeitangaben für erledigte, abgebrochene und aus der Warteschlange genommene Anrufe.

Diagramme

Folgende Diagramme sind verfügbar:

Diagrammname	Beschreibung
Durchschnittliche Erledigungszeit, nach CSQ	Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für bearbeitete Anrufe einer CSQ.
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort, nach CSQ	Zeigt die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort für bearbeitete Anrufe für eine CSQ.
Durchschnittliche Zeit bis zum Aufgabe, nach CSQ	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Anrufe in einer Warteschlange verbringen, bevor sie von einer CSQ abgebrochen werden.
Durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs aus der Warteschlange, nach CSQ	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Anrufe in einer Warteschlange verbringen, bevor sie aus einer CSQ genommen werden.
Max. Zeit in Warteschlange für tatsächliche Anrufe, nach CSQ	Längste Warteschlangenzeit nach CSQ, die die Anrufe in der Warteschlange verbrachten.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
CSQ-Name	CSQ, in die der Anruf gestellt wird.
CSQ-ID	Eindeutige ID der CSQ.
Kenntnisse	Kenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, an die der Anruf weitergeleitet wird.
Vorgelegte Anrufe	Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Durchschn. Zeit in Warteschlange	Durchschnittliche Warteschlangenzeit für alle Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden.
Max. Zeit in Warteschlange	Längste Warteschlangenzeit für alle Anrufe, die an die CSQ geleitet wurden. Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Abgewickelte Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von dieser CSQ erledigt wurden. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit = Gesamte Warteschlangenzeit / Bearbeitete Anrufe
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die von der CSQ erledigt wurden.
Maximale Erledigungszeit	Die längste Erledigungszeit eines Anrufs, der über die CSQ erledigt wurde. Erledigungszeit = Gesprächszeit + Haltezeit + Arbeitszeit Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Abgebrochene Anrufe	Die Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Durchschn. Zeit bis Abbruch	Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschlange verbringen, bevor sie aufgegeben werden.
Max. Zeit bis Abbruch	Die längste Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird. Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Durchschn. Abbrüche pro Tag	Durchschnittlich abgebrochene Anrufe pro Tag = Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Anzahl der Tage
Max. Abbrüche pro Tag	Maximale Anzahl der abgebrochenen Anrufe an einem Tag. Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Aus der Warteschlange angenommene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die für eine CSQ in die Warteschlange gestellt und dann von dem entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschlange genommen wurden. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Durchschn. Zeit bis zur Aufnahme aus der Warteschlange	Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschlange verbringen, bevor sie aus der Warteschlange genommen werden.
Max. Zeit bis zur Aufnahme aus der Warteschlange	Die längste Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aus der Warteschlange genommen wird. Zusammenfassung – Höchstwert in dieser Spalte.
Von anderen erl. Anrufe	Die Summe der folgenden Anrufe: Anrufe, die für eine CSQ in die Warteschlange gestellt, dann von dem entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschlange genommen, und anschließend vom SetContactInfo-Schritt im Arbeitsablauf als erledigt gekennzeichnet wurden. Anrufe, die für mehr als eine CSQ in die Warteschlange gestellt und dann über eine andere CSQ erledigt wurden. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter	Ergebnis
CSQ-Namen	Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.
CSQ-Typ	Enthält folgende Optionen: Ressourcengruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Unified EIM Administration auf Ressourcengruppe gesetzt ist. Skillgruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Unified CCX Administration auf Ressourcenkenntnisse gesetzt ist.

Filterparameter

Ergebnis

CSQ-Namen

Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.

CSQ-Typ

Enthält folgende Optionen:

Ressourcengruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Unified EIM Administration auf Ressourcengruppe gesetzt ist.
Skillgruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Unified CCX Administration auf Ressourcenkenntnisse gesetzt ist.

Gruppierungskriterien

Daten werden nach den folgenden Feldern gruppiert:

Feld	Ergebnis
CSQ-Name	Daten werden nach dem CSQ-Namen sortiert.
CSQ-ID	Daten werden innerhalb der CSQ nach der CSQ-ID sortiert.